Бизнес призвали видеть в инвалидах клиентов и адаптировать услуги

К сожалению, многие компании до сих пор не видят в людях с ограниченными возможностями клиентов и не адаптируют под них свои сервисы. Такую проблему эксперты обозначили на дискуссии «Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?», которая прошла 22 марта в штаб-квартире «Билайн». В ней приняли участие представители банков, мобильных операторов, общественных организаций, СМИ.

Из-за недоступности услуг больше половины люди с инвалидностью вынуждены менять поставщиков услуг, говорится в исследовании доступности услуг DisQuestion социально-предпринимательского проекта Everland и АНО «Пространство возможностей».

Оно также показало, что бизнес готов делать свои услуги доступными для клиентов с инвалидностью, но ему нужна экспертиза.

На его основании они подготовили образовательные ролики для бизнеса. В них даются универсальные приемы для повышения качества обслуживания клиентов с ОВЗ. Эти рекомендации позволят даже небольшим компаниям провести самодиагностику сервисов и адаптировать их для этой категории клиентов.

В частности, акцент делается на информировании бизнеса: инвалидность имеет каждый десятый житель планеты, в России таких людей примерно 13 млн. Причем в 80% случаев она приобретается не с рождения,  а в результате несчастного случая или заболевания.  При этом многие даже не задумываются, что люди с инвалидностью очень активно пользуются мобильной связью, мобильным и домашним интернетом.

Для незрячих клиентов предлагается  развивать программ экранного доступа. Они проговаривают информацию, которую пользователь без нарушения зрения видит на экране гаджета. К примеру, сегодня «говорящими» программами не оснащены игровые приставки.

Слабослышащим людям нужен хороший сервис электронных сообщений, поскольку часто клиент волнуется и боится лишний раз переспросить оператора. Кроме того, слабослышащие люди не воспринимают сложные речевые конструкции.

Сооснователь проекта Everland Елена Мартынова отметила, что очень важно, чтобы проблемы доступной среды решались государством не через штрафы, без применения каких-либо карательных мер, а через сотрудничество с бизнесом, поскольку это выгодно всем. Бизнесу нужны довольные клиенты, а клиентам качественный сервис, поэтому во многом это вопрос про нашу общую защищенность.

Директор по клиентскому сервису компании «Билайн» Олег Стручковский отметил, что «Билайн» активно развивает направление предоставления доступного сервиса клиентам с ОВЗ. И сотрудничество с компанией Everland – только начало этого пути. Более глобальная задача – построить систему универсального обслуживания – доступного и максимально удобного сервиса. 

Также эксперты обсудили проблемы доступности сервисов в контексте трудоустройства инвалидов. По словам Стручковского,  контактный-центр – наиболее подходящая инфраструктура для работы людей с инвалидностью.

«На сегодняшний день в моем подразделении работает порядка 20 человек с инвалидностью. Под каждого такого сотрудника мы адаптировали инфраструктуру, и каждый из них быстро и качественно решает проблемы клиентов. Показатели у этих ребят даже выше, чем у их коллег. Кроме того, многие и них активно участвуют в жизни колл-центра, некоторые занимаются творчеством. Например, наша сотрудница Саша, которая перемещается на инвалидной коляске, – участница шоу «Танцы», – рассказал Олег Стручковский.